Het probleem zit zelden in de techniek

Je collega’s werken deels thuis, deels op kantoor en soms onderweg. De techniek daarvoor is er allang: je belt via je laptop of je mobiel en niemand hoort waar je zit. Toch krijg je vaker dan vroeger te horen dat iemand niet bereikbaar was, of dat er drie keer is doorverbonden voordat er iemand aan de lijn kwam.

Dat komt bijna nooit door de verbinding. Het komt doordat je belafspraken nog uit de tijd stammen dat iedereen aan een bureau zat met een toestel erop. Wie er opneemt, wat er gebeurt als niemand opneemt en wat een beller hoort buiten kantooruren: dat is ooit een keer ingericht en daarna nooit meer aangepast.

Begin bij de vraag wie er opneemt

Zet op papier welke nummers je naar buiten toe gebruikt en wie daar in welke volgorde voor aan de beurt is. Vaak blijkt dan dat er maar een of twee mensen zijn die feitelijk alles opvangen, terwijl je op papier een heel team hebt.

Werk daarna met belgroepen in plaats van met vaste doorschakelingen naar personen. Een groep rinkelt bij iedereen die op dat moment beschikbaar is, en je hoeft niets aan te passen als er iemand vrij is of uit dienst gaat. Bij een opzet waarin je centrale in de cloud draait, verander je dat zelf in een paar minuten. Hoe zo’n inrichting eruitziet, lees je bij PBXcomplete.

Vier instellingen die vrijwel altijd achterlopen

De openingstijden. Controleer of de tijden en de feestdagen in je belplan nog kloppen. Een beller die om half zes een bandje krijgt terwijl jullie tot zes uur werken, belt de volgende op zijn lijstje.

De wachtrij. Twee minuten stilte in de wacht is voor de meeste bellers het moment om op te hangen. Vertel hoeveel wachtenden er voor iemand zijn, of bied de mogelijkheid om teruggebeld te worden zonder de plek in de rij te verliezen.

Het nummer dat je meestuurt als je mobiel belt. Bel je vanaf je eigen telefoon, dan ziet je klant je privenummer en slaat dat op. Twee jaar later belt hij dat nog steeds, ook op je vrije dag. Met een koppeling stuur je gewoon het bedrijfsnummer mee.

De voicemail. Die staat vaak nog op de naam van iemand die er niet meer werkt, of is helemaal niet ingesproken. Controleer ook waar de berichten terechtkomen: als niemand ze afluistert, kun je hem beter uitzetten en doorschakelen.

Wat je aan cijfers hebt

Je hoeft geen rapportages te bouwen om te zien of het werkt. Drie getallen zeggen genoeg: hoeveel gesprekken komen er binnen buiten openingstijd, hoe lang duurt het gemiddeld voordat er wordt opgenomen, en hoeveel bellers haken af voordat dat gebeurt.

Die drie staan in vrijwel elke moderne omgeving standaard klaar en worden bijna nooit bekeken. Kijk er een keer per maand naar en je ziet meteen of je aanpassingen effect hebben. Een overzicht van wat een cloudopstelling daarin biedt, vind je op pbxcomplete.nl.

Let ook op je verbinding

Hapert een gesprek, dan ligt dat zelden aan te weinig bandbreedte. Meestal komen de pakketjes ongelijkmatig binnen omdat een grote back-up of een videovergadering over dezelfde lijn loopt. Geef spraak voorrang in je router; dat is een instelling en geen duurder abonnement.

En onderschat je headset niet. Aan de andere kant van de lijn hoort je klant het verschil tussen een goedkoop exemplaar en een goede microfoon met ruisonderdrukking veel duidelijker dan het verschil tussen twee providers.